Et pourquoi ça cher client?

Savoir quoi faire est une chose. Comprendre pourquoi la faire en est une autre.

Un sage (mon père, je crois) disait de la compréhension qu’elle se distinguait de la simple connaissance par l’intelligence. Rien n’est plus vrai et rien ne s’applique mieux dans le monde des affaires.

Après avoir répondu à la requête d’un de vos clients, pour finalement atteindre un résultat dont vous étiez plus ou moins satisfaits tous les deux, vous vous êtes sûrement déjà passé la réflexion suivante: «Si j’avais su pourquoi il faisait cette demande, je n’aurais pas fait cela comme ci ou, ni ceci comme ça». En effet, comprendre le contexte et les raisons d’une requête mène généralement à un bien meilleur résultat.
Comprendre pour mieux agir

Comprendre est un processus conscient qui fait appel à l’intelligence bien plus qu’à la seule mémoire. C’est «contenir, englober, inclure, incorporer, intégrer; déchiffrer, interpréter, saisir, traduire.» (Le Petit Robert). Comprendre, c’est devenir votre client; c’est savoir se mettre à sa place. Or, qui mieux que lui peut alors mieux exprimer son besoin et être le juge de ce qui lui est offert?

Mieux vous comprenez le contexte d’affaires de votre client, plus vous serez à même d’établir des liens entre ce que vous connaissez, ce que vous observez, ce que vous sentez et ce qui vous est demandé. Peut-être même cette compréhension unique vous permettra-t-elle de distancer votre concurrent en allant plus loin que la demande de votre client, en le surprenant par votre initiative et votre perspicacité et en marquant ainsi des points qui vous assureront peut-être LES prochains contrats.

Agir sans comprendre

Imaginez qu’un client vous demande d’ajouter une grande quantité d’images sur son site Web. Vous pouvez décider de le faire sans poser de questions et parsemer ainsi plusieurs pages de son site d’images choisies parmi son catalogue imprimé ou autres. Conséquence immédiate: votre client est heureux de voir toutes ces images maintenant affichées dans son site tel que demandé. Conséquence à moyen terme: vous risquez de vous faire accuser dans quelques mois d’avoir fait bondir sa facture mensuelle d’hébergement à cause de la demande accrue en bande passante (les images en consomment beaucoup!) En plus, les usagers se plaindront peut-être des délais de chargement des pages et encore une fois, vous êtes à risque.

Demander à comprendre

D’un autre côté, vous pouvez décider de demander à votre client pourquoi il désire ajouter des images en si grande quantité. Vous pourrez alors découvrir que son président, qui a récemment vu le site de Saks Fifth Avenue, trouve son propre site très éteint et qu’il tient à y ajouter plus de vie, plus de mouvement, plus de dynamisme.

Maintenant que vous comprenez un peu plus ce qui motive sa demande initiale, vous pouvez lui proposer en retour une refonte graphique différente, plus étendue et sans doute plus pertinente pour répondre à ses besoins, tout en tenant compte des conséquences opérationnelles et budgétaires des changements proposés. Bref, vous serez mieux équipé pour mieux le servir et ainsi protéger votre relation à long terme avec lui.
Comprendre pour s’entendre

Comprendre davantage la situation de votre client vous permettra de prendre de meilleures décisions. Ne serait-ce aussi, par exemple, que de comprendre pourquoi un autre client vous paye toujours en retard. Votre prochaine proposition méritera peut-être d’être morcelée en plusieurs petits projets, histoire de mieux respecter la capacité de payer de ce client et de mieux gérer votre propre risque financier.

Comprendre le «pourquoi» plutôt que de ne connaître que le «quoi», c’est commencer à faire la différence entre obtenir un seul contrat et établir un lien durable avec un client, pour longtemps.

Lors de vos prochaines négociations de contrat, ne demeurez pas coi, osez demander pourquoi!