Votre présence Web. Oubliez-vous quelque chose d’important?

Comme près de 40 % des entreprises canadiennes, vous possédez un site Web. Vitrine promotionnelle, canal de vente ou de service, il est en ligne depuis plusieurs mois, voire des années. Peut-être est-il temps de le mettre à jour.

Quelles sont les étapes à suivre pour un tel projet et surtout que devez-vous planifier ?

Cycle de vie d’un site Web

Un site Web est un espace vivant. Il naît, il vit, il évolue et il finit par disparaître pour laisser place à une autre entité. De fait, le cycle de vie d’une présence Web passe par quatre phases en boucle.

1. Planification
2. Réalisation
3. Exploitation
4. Apprentissage

Les étapes de réalisation d’un site Web sont bien documentées. Plusieurs y verront un projet de nature communicationnelle et leur méthode visera à créer un site pertinent et percutant pour des groupes d’individus biens ciblés. La planification est alors axée sur les publics, les messages et la manière (scénaristique, forme, etc.).

D’autres considèreront un tel projet avec un point de vue technologique. Leur approche proposera d’analyser plus en profondeur et de documenter en détail les besoins fonctionnels, les aspects techniques et matériels, les tests, le déploiement, etc.

Chaque école a ses méthodes, son langage. Ainsi, les approches sont nombreuses, voire mixtes. Elles sont aussi efficaces à créer des sites percutants et fonctionnels.

Peu d’approches, cependant, s’attaquent aux caractères organisationnel et opérationnel d’une présence Web. Gérer un centre de service en ligne implique de nombreux changements par rapport à une formule plus traditionnelle. Il en va de même avec le traitement des plaintes en ligne, la gestion de contenus voués à une publication électronique (par rapport à de la publication papier) ou le suivi des résultats par exemple.

Ainsi, l’étape de planification revêt-elle de nouvelles facettes.

« Ok, notre site est en ligne… »

L’existence d’une présence Web implique donc bien davantage que les seules étapes et ressources impliquées à le créer et le mettre en ligne.

Si vous avez effectué une refonte récemment, vous reconnaîtrez que vous avez dû gérer d’autres aspects, notamment peut-être, son financement, la réorganisation de votre équipe, des ajustements aux procédures de travail, etc. Et il y a fort à parier que vous avez eu aussi quelques surprises, notamment sur plan des nouvelles dépenses récurrentes tel que les mesures statistiques et le référencement. Et que dires des impacts opérationnels d’un magasin en ligne (commandes, paiements, retours et garanties, plaintes et service, comptabilité, etc.).

Sept chapitres à votre planification Web

Nous vous suggérons ainsi qu’une planification Web efficace s’effectue en sept chapitres. Évidemment, selon les circonstances propres à chacun, certains nécessiteront plus ou moins de travail et nécessiteront plus ou moins d’efforts. Il n’en demeure pas moins que chacun d’entre eux a un degré de pertinence variable pour tous.

1. Stratégie. Évaluation des besoins et analyse contextuelle; formulation des objectifs et de la stratégie, détermination et allocation des ressources requises (internes et externes; personnel et budget), détermination des critères décisionnels.
2. Projet. Formation et organisation de l’équipe, choix des outils de travail, négociation des contrats, établissement des règles de fonctionnement, des échéances et des barèmes de rendement.
3. Communication et promotion. Identification des publics cibles, détermination de l’offre et des messages, caractéristiques expérientielles et sensorielles (style, ton, forme, moyens); planification du lancement, des campagnes d’achalandage subséquentes et des activités de référencement.
4. Technologie. Détermination des fonctionnalités requises, considérations logicielles, matérielles et d’infrastructure, critères de performance exigés, critères d’acceptation, plans de tests fonctionnels.
5. Organisation. Mandat aux équipes de projet, de gestion et de suivi du site, rôles de chacun, outils et procédures de travail, impacts inter-services, objectifs individuels ; formations et acceptation, incitatifs et appropriation.
6. Opérations. Déploiement, entretien, mise à jour des contenus et des systèmes, gestion des usagers et des administrateurs, suivi des statistiques et du rendement des activités Web, rapports, droits d’accès, intégration aux autres activités de communication.
7. Finance. Fonds pour le projet de refonte, approbations requises pour l’investissement en capital initial et les dépenses subséquentes, planification des nouveaux postes budgétaires Web le cas échéant, ajustement aux projections budgétaires de revenus et dépenses.

En somme, il s’agit de beaucoup plus de travail de planification qu’on pourrait le penser. Selon le cas, il faudra estimer que la planification d’un projet de création ou de refonte Web majeur pour votre entreprise nécessitera entre 3 et 6 mois de travail; pas seulement sa création et sa réalisation, mais aussi son exploitation efficace.

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Le peintre en bâtiments ne met-il pas beaucoup de temps à parer ses murs ? Une bonne planification Web ne garantit pas une parfaite exécution, mais elle en augmente évidemment de beaucoup les chances de succès.